rezakakashi
17th February 2010, 10:30 PM
pasti tahu apa itu call center or operator.biasanya perusahan-perusahan besar memberikan service purna jual kepada pelanggan dan salah satunya adalah call center atau operator, fungisnya adalah memberi informasi serta menghandle permalasahan costumer supaya tetap menggunakan produknya......
nah pernah tau gan cara kerja mereka.....saya share pengelaman saya selama menjadi call center di perusahaan telokomunikasi...
jam kerja..
tergantung dari jenis perusahaannya, kalau jenis perusahaannya adalah jasa biasanya jam kerjanya adalah shift karena layanan call center tidak pernah tutup, selain jasa biasanya office hours, nah yang kasihan gan adalah yang kerja shift mereka tidak mengenal hari libur, klo lebaran mereka di kantor, yang lain libur mereka kerja, yang lain tidur mereka melek, yang lain melek mereka tidur...hehheh....istirahat pun kadang dibatasi hanya 15 menit..klo kita kerja kan biasanya istirahat 1 jam penuh, klo mereka bisa jadi dibagi 4(15 menitan).....itu kalau keadaanya normal, klo sedang banyak call yang masuk kadang untuk minum saja mereka tidak bisa..bahkan ke kamar mandi harus satu-satu.....pernah temen ane pingin pup dia tahan satu jam.....sebelum diperbolehkan....:najis kadang mereka dalam satu minggu hanya libur kurang dari 24 jam,sebelum libur masuk malam pulang pagi, besoknya masuk pagi...jadi libur cuma buat tidur doang
sistem kerja
kebanyakan dari mereka adalah pekerja outsourching atau kontrak, bukan pekerja tetap atau kontrak dari perusahan tersebut, jadi mereka adalah karyawan perusahaan outsourching yang di tempatkan di perusahaan yang membuthkan mereka, kebanyakan dari mereka hanya di kontrak 6 bulan, kalau bagus di lanjutkan..kalau tidak mereka akan di depak...yah beginilah sistem kerja di indonesia...fuck outsourching..hapuskan outsourching :najis , gaji mereka pun tidak sebanding...jadi banyangin gaji mereka gede..gaji mereka tidak sebanding dengan pengorbanan yang mereka keluarkan baik waktu atau tenaga. rata2 gaji pokok mereka adalah 1-1.5 juta/bulan di luar uang lembur
KPI
bagaimana mereka dianggap layak atau tidak dilanjutkan kontraknya adalah berdasarkan KPI (key performance indicator), KPI ini terdiri dari tiga, yaiut kedisiplinan, nilai pelayanan atau QSM(Quality service management), dan produktivitas
kedisplinan
dilihat dari absensi...biasa kayak kita sekolah gan..gak bolos kadang juga gak boleh sakit....ada temen ane gan yang dipaksa masuk walau sakit...akhirnya muntah-muntah...
QSM
nah ini penilaian berdasarkan costumer service melayani pelanggan, setiap hari mereka dinilai, index nilainya dari 0-100, dan biasanya perusahaan menetapkan operator untuk mencapai rata-rata nilai per bulan adalah 85,
pernah gak gan klo kta telp ke mereka terus di kasih info yang panjang banget..atau nanya2 itu saja..ini karena itu diharuskan oleh QA(Quality Ansurance) yang menilai mereka, kalau satu saja mereka lupa nyampein maka dijamin nilai mereka di bawah 70..dan ini paling berat bagi mereka.....apalagi pas mereka nerima pelanggan yang marah2..kadang mereka ikut emosi, kenapa mereka emosi? tekanan kerja yang begitu besar, dan posisi mereka yang sebenarnya adlaah penolong pelanggan malah dimarah2in...kadang ada yang lepas kontrol yah namanya juga manusia punya emosi....apalagi menerima pelanggan yang junk call atau iseng....
produktivitas
nah ini yang bikin bingung gan, bayangin mereka harus dapet nilai QSM tinggi tapi mereka di patok untuk melayni costumer dalam 1 hari minimal 185 call bahkan ada yang samapi minimal 200 call( ini untuk perusahaan2 telokomunikasi biasanya)....pegel2 dah tuh bibir ampe monyong....oleh sering kan gan klo nelp call center bicara mereka kayak kereta..karena mereka di tuntut untuk mendapatkan call tinggi atau mereka di depak.....
nah gan kalau mereka tidak memenuhi KPI tadi maka mereka akan di depak atau di pecat, kadang juga mereka di pecat karena hanya 1 call saja..misal ketika pelanggan marah2 dan mereka kebawa emosi ikut marah...bisa dipastiin klo tidak dapat SP mereka di pecat.......
sejak itu saya jadi klo nelp call center selalu mencoba baik, karena tahu tuntunan kerja mereka, dan sebenarnya mereka adalah orang yang akan menolong kita, dan bukan orang yang patut disalahkan karena produknya, misal masalah jaringan yang salah yah providernya, bukan contact centernya...jadi klo misal saya mau marah ke provider saya sudah bilang terlebih dahulu ker mereka "mas saya bukan marah sama mas, tapi marah sama providernya" suapaya mereka juga gak ngerasa klo kita marahin mereka......
sebenarnya bukan pembenaran seh gan...cuma sesama manusia kita harus saling menghormati, kadang gara2 pelanggan, mereka di pecat..itu kan sayang banget ..karena mereka juga butuh makan untuk keluarganya..temen saya dipecat gara2 pelanggan marah2 dan dia kebawa emosi...padahal 1 bulan lagi istrinya mau ngelahirin....dia sampe nangis2 bingung buat biaya ngelahirin...
n4o7IFHE8S8
semoga bermanfaat kita......dan bisa menjadi pembelajaran bagi kita semua...sukses semua broooooo
nah pernah tau gan cara kerja mereka.....saya share pengelaman saya selama menjadi call center di perusahaan telokomunikasi...
jam kerja..
tergantung dari jenis perusahaannya, kalau jenis perusahaannya adalah jasa biasanya jam kerjanya adalah shift karena layanan call center tidak pernah tutup, selain jasa biasanya office hours, nah yang kasihan gan adalah yang kerja shift mereka tidak mengenal hari libur, klo lebaran mereka di kantor, yang lain libur mereka kerja, yang lain tidur mereka melek, yang lain melek mereka tidur...hehheh....istirahat pun kadang dibatasi hanya 15 menit..klo kita kerja kan biasanya istirahat 1 jam penuh, klo mereka bisa jadi dibagi 4(15 menitan).....itu kalau keadaanya normal, klo sedang banyak call yang masuk kadang untuk minum saja mereka tidak bisa..bahkan ke kamar mandi harus satu-satu.....pernah temen ane pingin pup dia tahan satu jam.....sebelum diperbolehkan....:najis kadang mereka dalam satu minggu hanya libur kurang dari 24 jam,sebelum libur masuk malam pulang pagi, besoknya masuk pagi...jadi libur cuma buat tidur doang
sistem kerja
kebanyakan dari mereka adalah pekerja outsourching atau kontrak, bukan pekerja tetap atau kontrak dari perusahan tersebut, jadi mereka adalah karyawan perusahaan outsourching yang di tempatkan di perusahaan yang membuthkan mereka, kebanyakan dari mereka hanya di kontrak 6 bulan, kalau bagus di lanjutkan..kalau tidak mereka akan di depak...yah beginilah sistem kerja di indonesia...fuck outsourching..hapuskan outsourching :najis , gaji mereka pun tidak sebanding...jadi banyangin gaji mereka gede..gaji mereka tidak sebanding dengan pengorbanan yang mereka keluarkan baik waktu atau tenaga. rata2 gaji pokok mereka adalah 1-1.5 juta/bulan di luar uang lembur
KPI
bagaimana mereka dianggap layak atau tidak dilanjutkan kontraknya adalah berdasarkan KPI (key performance indicator), KPI ini terdiri dari tiga, yaiut kedisiplinan, nilai pelayanan atau QSM(Quality service management), dan produktivitas
kedisplinan
dilihat dari absensi...biasa kayak kita sekolah gan..gak bolos kadang juga gak boleh sakit....ada temen ane gan yang dipaksa masuk walau sakit...akhirnya muntah-muntah...
QSM
nah ini penilaian berdasarkan costumer service melayani pelanggan, setiap hari mereka dinilai, index nilainya dari 0-100, dan biasanya perusahaan menetapkan operator untuk mencapai rata-rata nilai per bulan adalah 85,
pernah gak gan klo kta telp ke mereka terus di kasih info yang panjang banget..atau nanya2 itu saja..ini karena itu diharuskan oleh QA(Quality Ansurance) yang menilai mereka, kalau satu saja mereka lupa nyampein maka dijamin nilai mereka di bawah 70..dan ini paling berat bagi mereka.....apalagi pas mereka nerima pelanggan yang marah2..kadang mereka ikut emosi, kenapa mereka emosi? tekanan kerja yang begitu besar, dan posisi mereka yang sebenarnya adlaah penolong pelanggan malah dimarah2in...kadang ada yang lepas kontrol yah namanya juga manusia punya emosi....apalagi menerima pelanggan yang junk call atau iseng....
produktivitas
nah ini yang bikin bingung gan, bayangin mereka harus dapet nilai QSM tinggi tapi mereka di patok untuk melayni costumer dalam 1 hari minimal 185 call bahkan ada yang samapi minimal 200 call( ini untuk perusahaan2 telokomunikasi biasanya)....pegel2 dah tuh bibir ampe monyong....oleh sering kan gan klo nelp call center bicara mereka kayak kereta..karena mereka di tuntut untuk mendapatkan call tinggi atau mereka di depak.....
nah gan kalau mereka tidak memenuhi KPI tadi maka mereka akan di depak atau di pecat, kadang juga mereka di pecat karena hanya 1 call saja..misal ketika pelanggan marah2 dan mereka kebawa emosi ikut marah...bisa dipastiin klo tidak dapat SP mereka di pecat.......
sejak itu saya jadi klo nelp call center selalu mencoba baik, karena tahu tuntunan kerja mereka, dan sebenarnya mereka adalah orang yang akan menolong kita, dan bukan orang yang patut disalahkan karena produknya, misal masalah jaringan yang salah yah providernya, bukan contact centernya...jadi klo misal saya mau marah ke provider saya sudah bilang terlebih dahulu ker mereka "mas saya bukan marah sama mas, tapi marah sama providernya" suapaya mereka juga gak ngerasa klo kita marahin mereka......
sebenarnya bukan pembenaran seh gan...cuma sesama manusia kita harus saling menghormati, kadang gara2 pelanggan, mereka di pecat..itu kan sayang banget ..karena mereka juga butuh makan untuk keluarganya..temen saya dipecat gara2 pelanggan marah2 dan dia kebawa emosi...padahal 1 bulan lagi istrinya mau ngelahirin....dia sampe nangis2 bingung buat biaya ngelahirin...
n4o7IFHE8S8
semoga bermanfaat kita......dan bisa menjadi pembelajaran bagi kita semua...sukses semua broooooo