Saat datang ke sebuah gedung yang kita harapkan adalah kita mendapatkan kenyamanan. Mulai dari senyum petugas parkir, sapaan hangat dari tenaga keamanan / satpam di pintu depan, ditambah lagi sambutan ramah dari petugas resepsionis. Hal � hal tersebut membuat �image� sebuah perusahaan sudah naik duluan mendahului dari image kinerja perusahaan.
Begitu pentingnya peran frontliner, sehingga citra perusahaan sering menjadi buruk hanya karena pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan customer. Karena bukan middle up management yang pertama sekali bersentuhan langsung dengan customer, melainkan para frontliner ini lah yang akan memberikan kesan pertama pada customer.
�Kesan pertama begitu mengggoda� itu jika frontlinernya proaktif & ramah.
�Kesan pertama seperti neraka� itu jika frontlinernya cuek, tidak ramah, kasar.
Mengabaikan proses pendidikan terhadap para frontliner sama saja mengabaikan pentingnya citra perusahaan di mata customer.
Itulah kenapa
Training Service Excellence harus diberikan kepada semua frontliner.
Siapa saja frontliner tersebut ? Semua orang yang �ada kemungkinan� berhubungan langsung dengan customer. Yang disebut berhubungan adalah melakukan kontak sengaja atau pun tidak sengaja. Bisa jadi cuma berpapasan atau menjawab pertanyaan customer saat customer nanya alamat perusahaan atau orang yang akan Anda temui.
Apa saja yang dibahas di training service excellence :
Quote:
1. Kebahagiaan sejati
Orang baru akan bisa memberika service yang excellence kalau dia tahu kenapa dia harus melakukan service excellence. Kalau pun dia tahu bagaimana cara senyum atau teknis service excellence, tapi kalau tidak punya alasan yang kuat, maka dia tidak akan melakukan apa yang sudah dia ketahui.
2. Personal Excellence ( Makelar Kebahagian )
Orang tidak akan bisa memberikan service yang excellence kalau belum menjadi personal excellence. Personal excellence adalah orang yang bisa menciptakan dan menjaga kebahagiaan dalam dirinya.
3. Faztrack Impression ( Kesan Pertama begitu menggoda )
Bagaimana menciptakan kesan pertama yang menarik untuk customer.
4. Gaya Komunikasi
Memahami tipe � tipe orang dari gaya komunikasinya, sehingga para frontliner bisa menyesuaikan dengan gaya setiap customer/ setiap orang.
5. Teknik Service Excellence- Komunikasi Verbal & Non Verbal
- Senyum
- Teknik Sapaan
6. Handling Complain- Bagaimana handling complain dengan mendapatkan persetujuan ?
- Bagaimana mengubah complain menjadi peluang ?
|
SUMBER
17th October 2013
Service excellence untuk frontliner
